Proje
Özellikle hizmet sektöründe olan firmaların en iyi performans ölçümlerinden biri gizli müşteri projeleri ile gerçekleştirilmektedir. Tüm şubelerinde kaliteyi üst düzeyde tutmayı amaçlayan firmalar gizli müşteri araştırma projeleri ile hedefe yönelmektedir. Gizli müşteri ile firmalar kalite ve hizmet standartlarını ölçmektedir. Aynı zamanda bu sayede direkt ve anlık olarak geri bildirim alabilmektedirler. Gizli müşterilerin sunmuş oldukları raporlama ile birlikte gerekli eksikleri tamamlamaya çalışmaktadırlar. Her proje kendi içinde değişkenlik göstermektedir. Örneğin bir projede bir mağaza denetlenecekken bir projede restoran denetimi yapılabilmektedir. Bununla birlikte farklı projelerde görev alan gizli müşteriler ziyaret ettiği bir firmanın rakiplerinin kalite standardını da bilmektedir. Çünkü aynı zamanda rakip firmaları da denetime gidebilmektedir.
Gizli Müşteri Projelerinin Amaçları
Firmaların gizli müşteri değerlendirmelerindeki amacı müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkarmaktadır. Bu sayede firmalar eksik ve zayıf yanlarını görerek bunlara kısa sürede çözümler üretmek için çaba göstermektedirler. Bununla birlikte bu çözümleri tüm şubelerine entegre etmeye çalışmaktadırlar. Bununla birlikte firmalar hizmetlerini tamamen müşterilerin gözünden görerek markadaki stratejilerini buna göre geliştirebilmektedirler. Bu proje çalışmalarının belli sıklıkta tüm şubelerinde gerçekleştirilmesi ise oldukça önem arz etmektedir. Çünkü tüm şubelerde denetlendiğinde eksik bir sorunun kalmaması ve tüm sorunların çözüme ulaştırılması mümkün olabilmektedir. Bununla birlikte firmalar performanslarını karşılaştırarak ürünlerinin ve hizmetlerinin kalitesini ölçebilirler. Burada gizli müşteri olacak kişilere büyük bir görev düşmektedir. Bu sorunların çözüme ulaştırılması için eksiksiz bir raporlama yapılması gerekmektedir.
